ProcSM. Всегда к вашим услугам!

1 марта 2016

Предыстория 1.

Больше 20 лет я поработала в закупках. И как консультант, и как руководитель подразделения в крупных компаниях и банках. Я на самом деле люблю свою работу и мне интересно этим заниматься. Но на всех работах я сталкивалась с тем, что собственные коллеги, или, как сейчас принято их называть внутренние заказчики, относятся к моему подразделению значительно прохладнее, чем к остальным. Хотя, казалось бы, мы работаем для них, стараемся, но остаемся чужими. Причем, как выяснилось, это практически повсеместное явление, распространённое в самых разных компаниях. В чем же дело? Мне кажется дело в том, что никто толком не понимает, чем эти закупщики занимаются, за что получают деньги и…почему, в конце концов, так медленно все? Даже кому подчинить подразделение закупок руководство зачастую не знает…Финансовому директору? Или может отдать их в юридический департамент, или в эксплуатацию? Мне для работы очень нужна была простая и понятная схема нашей деятельности, которую легко и позитивно примут мои коллеги из других подразделений и в которой нам будет комфортно работать.

Предыстория 2.

В 80-х годах качество ИТ-услуг, предоставляемых британскому правительству было таким, что существовавшее в то время Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям получило указание разработать принципы эффективного и рентабельного использования ИТ-ресурсов в министерствах и других государственных учреждениях Великобритании. Целью данной компании была разработка единого подхода, не зависящего от поставщика услуг. Результатом усилий явилась Библиотека передового опыта организации, которая выросла из собрания лучших методов, существовавших в индустрии ИТ-услуг. Библиотека ITIL фактически стала стандартом в описании фундаментальных процессов ИТ Сервис-Менеджмента, системы, которая максимально доступно и прозрачно описывает принципы оказания ИТ-услуг внутреннему заказчику.

ProcSM

Решение, пришло на стыке двух этих фактов. Procurement Service Management! Сервис Менеджмент в Закупках, вот что поможет бизнесу увидеть, наконец, чем занимаются закупщики, а закупщиками понять свою зону ответственности. Ведь мы такое же сервисное подразделение, как и ИТ, даже менее сложное, с технической точки зрения, а значит, и система наша будет чуть проще.

Так, на базе знаний ITSM (а последние годы я проработала именно в закупках ИТ) родилась идея ProcSM. О чем я вкратце и расскажу ниже.

Сервисный подход к подразделению Закупок, равно как и к ИТ (и больше не буду к ним возвращаться) заключается в организации службы Закупок как поставщика услуг другими подразделениями компании. В этом случае Подразделение Закупок, ранее находившееся в статусе cost-center и финансируемая по загадочным, часто трудно предсказуемым принципам, получает четкое позиционирование своей деятельности. Она предоставляет взаимно оговоренные и четко определенные услуги закупок бизнес-подразделениям в соответствии с соглашениями об уровне предоставляемых услуг (Service Level Agreements - SLAs).

Все мы конечно из ITSM брать в ProcSM не будет, нет у нас, например, инфраструктуры, которую надо поддерживать, да и с информационной безопасностью тоже как-нибудь без нас разберутся и в релизах мы не очень смыслим. Но кое-что взять точно можно.

Так первый вопрос, который возникает у сотрудника, которому необходимо что-то купить для себя (для работы конечно) или для проекта, это к кому обратиться? В случае с ИТ, все уже знают, что обращаться необходимо в Help Desk, а в случае потребности в закупке? Соответственно, первый шаг в направлении ProcSM это создание некой службы единого окна, с простым и доступным телефоном/адресом, в которую смогут обращаться страждущие.

Соответственно, в рамках подразделения Закупок должна существовать выделенная группа сотрудников (или один сотрудник), которые будут отвечать на запросы заказчика. Пусть это будет Procurement Desk.

Однако, чтобы запрос пользователя не «повис в воздухе», а попал к нужному специалисту и рассматривался в согласованные сроки, и созданная группа, и заказчики должны соблюдать определенные правила. С момента обращения заказчика в Procurement Desk за помощью он, в общем-то, снимает с себя ответственность и может абсолютно ничего не делать, поскольку при разборе ситуации виноватым окажется именно подразделение Закупок. Таким образом, уже само подразделение Закупок становится заинтересованной стороной в формализации отношений с заказчиком, разграничении полномочий и упорядочении деятельности сотрудников. Оговоренная последовательность обработки заявок на закупку должна помочь сосредоточить силы сотрудников подразделения Закупок на наиболее важных и критичных задачах, но вместе с тем не оставить без внимания и все остальные мелкие заявки Заказчиков. Происходит своеобразное разделение труда. Заказчики тоже участвуют в нем, поскольку обращаются за помощью только к диспетчерам Procurement Desk и не отвлекают своими вопросами остальных сотрудников подразделения Закупок.

Итак, порядок приема заявок на закупку у Заказчиков должен быть четко формализован для всех участников процесса: конечных пользователей, заказчиков, диспетчеров, специалистов подразделения Закупок и внешних поставщиков сервисов/товаров.

С формально-организационной точки зрения эти принципы позволяют построить реально полезную для организации систему закупок. Для дальнейшего обсуждения проблемы определим более точно предмет деятельности службы Procurement Desk — какого типа помощь может понадобиться пользователям.

Заявки на закупку/запрос информации

Обращения заказчиков в Procurement Desk можно классифицировать следующим образом:

• Запрос информации (консультации). Заказчику нужна дополнительная информация о сервисе закупок, порядке работы и т.п.
• Заявка на закупку. Заказчику для работы или для проекта необходимо закупить определенный товар/услугу.
• Запрос документации. Заказчику необходима документация (договора, акты и т.д.).

• каким образом заказчик может обратиться в Procurement Desk?
• какие запросы заказчика должны обрабатываться Procurement Desk?
• как заказчику уточнить текущее состояние обработки своего запроса?
• как заказчик подтверждает закрытие своего запроса?

• как учитываются обращения заказчиков?
• как определяются приоритеты обработки запросов/заявок?
• как определяются исполнители, ответственные за обработку запросов/заявок?
• каким образом специалист, ответственный за обработку запроса, осуществляет эту обработку?
• как сотрудники Procurement Desk учитывают выполненные действия и отчитываются о проделанной работе?

• каким образом специалист назначается ответственным за обработку запроса/заявки на закупку?
• как контролируется процесс обработки запроса?
• как назначить другого ответственного за обработку запроса?

Конечно, перечень вопросов можно продолжить. Но грамотно проработанные ответы даже только на эти вопросы уже позволят организовать нормально функционирующую службу Procurement Desk.

Отвечать на все эти вопросы (как, впрочем, и понимать сформулированные правила в дальнейшем), легче, если сгруппировать ответы в некоторые последовательности действий — в процедуры и процессы.

На самом деле данные правила есть не что иное, как формальные процедуры, реализующие отдельные бизнес-процессы подразделения Закупок. Для их описания пригодны любые способы, применяемые для описания бизнес-процессов и процедур: текстовое изложение, представление в виде диаграмм в стандартизованных нотациях, иное графическое представление…

Основной критерий при выборе варианта представления — удобство восприятия правил их исполнителями. С этих позиций, графическое представление имеет существенное преимущество перед простым текстовым изложением. Выбор строгой стандартизованной процедуры позволит в дальнейшем эффективно анализировать процессы и при необходимости их реорганизовывать.

Роли в службе Procurement Desk

Следующий важный момент при создании службы Procurement Desk — люди. Очевидно, придется несколько менять организационную структуру подразделения Закупок. Это связано с необходимостью выделить группу сотрудников, которые будут исполнять обязанности диспетчеров — т. е. тех, к кому непосредственно будут обращаться заказчики со своими запросами. В небольшой организации такие обязанности можно возложить на одного сотрудника подразделения Закупок в дополнение к остальным обязанностям. В крупных организациях имеет смысл создать специальное подразделение —службу Procurement Desk.

Какие роли могут возникнуть в ходе организации Procurement Desk? Во-первых, это уже упоминавшиеся диспетчеры. Диспетчеры — это «лицо» подразделения Закупок; они отвечают за организацию взаимодействия с заказчиком, своевременное информирование заказчика о ходе рассмотрения заявки, закрытие заявки. Кроме того, диспетчеры инициируют рассмотрение заявки заказчика, регистрируя заявку и назначая ответственного за ее обработку, а также контролируют процесс выполнения заявки. На них могут быть возложены и иные обязанности.

Во-вторых, это специалисты по различным направлениям деятельности подразделения Закупок — основные исполнители заявок на закупку. Для улучшения взаимодействия они могут быть объединены в рабочие группы (например, по номенклатуре закупаемого товара/услуг, по категориям и т.д.).

Какие еще инструменты и модели ITSM можно применить для упрощения и оптимизации работы подразделения Закупок?

Под ITSM версии 3 подразумеваются пять книг ITIL: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement, состоящие из:

Service Strategy

• Delivery Model (Модель предоставления услуг)
• Service Model (Модель услуги)
• Service Portfolio Management (Управление портфелем услуг)
• Demand management (Управление требованиями)
• Financial Management (Управление финансами)

Service Design

• Service Portfolio (Портфель услуг)
• Service Catalogue (Каталог услуг)
• Service Catalogue Management (Управление Каталогом услуг)
• Service Level Management (Управление уровнем услуг)
• Supplier Management (Управление поставщиками)
• Availability Management (Управление доступностью)
• Information Security Management (Управление безопасностью информации)
• Capacity Management (Управление мощностями)
• IT Service Continuity Management (Управление непрерывностью)

Service Transition

• V-модель
• Knowledge Management (Управление знаниями)
• Модель DIKW
• Service Knowledge Management System, SKMS (Система управления знаниями)
• Change Management (Управление изменениями)
• 7R управления изменениями
• Управления изменениями и управление проектами
• Service Asset and Configuration Management (Управление активами и конфигурациями)
• Configuration Item (Конфигурационная единица)
• Configuration Management System (CMS)
• Release and Deployment Management (Управление релизами и развёртыванием)
• Definitive Media Library (DML)

Service Operation. Процессы.

• Event management (Управление событиями)
• Incident Management (Управление инцидентами)
• Request Fulfillment (Выполнение запросов на обслуживание)
• Problem Management (Управление проблемами)
• Access Management (Управление доступом)
• Continual Service Improvement (Непрерывное улучшение качества услуг)

Согласно практике работы и обращаясь к здравому смыслу для подразделения Закупок применимы:

Service Strategy

• Delivery Model (Модель предоставления услуг)
• Service Model (Модель услуги)
• Service Portfolio Management (Управление портфелем услуг)
• Demand management (Управление требованиями)
• Financial Management (Управление финансами)

Service Design

• Service Portfolio (Портфель услуг)
• Service Catalogue (Каталог услуг)
• Service Catalogue Management (Управление Каталогом услуг)
• Service Level Management (Управление уровнем услуг)
• Supplier Management (Управление поставщиками)
• Availability Management (Управление доступностью)

Service Transition

• Knowledge Management (Управление знаниями)
• Service Knowledge Management System, SKMS (Система управления знаниями)

Service Operation. Функции.

• Функция Procurement Desk
• Функция Procurement Operations Management

Service Operation. Процессы.

• Request Fulfillment (Выполнение запросов на обслуживание)
• Problem Management (Управление проблемами)
• Continual Service Improvement (Непрерывное улучшение качества услуг)

На сегодня мы рассмотрели только Функцию Procurement Desk, а к остальным вернемся позже в последующих статьях.

Всегда к Вашим услугам! ProcSM

Автор - Иванова Анастасия
Преподаватель закупок и управления проектами, консультант, бизнес-тренер